Essa separação torna mais clara a real sentimentalização do público em relação à marca. Os comentários de SAC não devem ser excluídos da análise, mas sim analisados de forma separada. É comum a ideia de que o SAC é sempre negativo, mas podem sim ser positivos, negativos ou neutros. É também verdade que no caso do e-commerces, o SAC negativo é comum, em função de reclamações sobre atraso nas entregas, extravio de pedidos, problemas com o produto etc. Entretanto também são comuns as dúvidas sobre o prazo de entrega, forma de pagamento, perguntas sem conotação positiva ou negativa, consideradas neutras. Mais raro é o SAC positivo, quando, por exemplo, o cliente agradece o atendimento ou tem um dúvida seguida de intenção de compra ou elogio. Portanto, além de não descartar os comentários relacionados à SAC, também é essencial classificar a sentimentalização dos mesmos.
Os comentários relacionados à SAC podem ser identificados com certos padrões (“poderia me ajudar?”, “boa tarde, gostaria de saber…”, “já existe data?”). Vamos aos exemplos!
Mídia própria:
Mídia espontânea:
Essas definições podem parecer confusas, mas na verdade são de simples compreensão:
1.Mídia própria é tudo que é postado nas redes sociais da marca (posts próprios e comentários próprios) e interações diretas com a marca, ou seja, as atividades realizadas em postagens do próprio e-commerce – comentários nas postagens do Facebook, Instagram, menções diretas no Twitter.
Em mídia própria são geralmente encontradas publicações de interações com os posts da marca, usuários marcando outros usuários (para que vejam a publicação), comentários sobre a experiência do consumidor com o produto/serviço, além de postagens referentes à SAC:
Monitorar e analisar a mídia espontânea é extremamente importante para entender qual a relação que o público estabelece com a sua marca sem estimulação direta, além de detectar oportunidades e prevenir crises de imagem. Nesse tipo de publicação são encontrados diversos tipos de comentários, desde usuários que apenas citam uma marca, postagens de varejo (lojas que vendem produtos do e-commerce, outros e-commerces) e até reclamações:
Para uma loja física não é interessante que os clientes olhem o que está exposto, peçam para os vendedores trazerem produtos de outros tamanhos, tomem um café e conversem com outros clientes dentro da loja sobre assuntos que não tenham a ver com a loja e, além disso, ainda saiam sem comprar nada e com uma má impressão. É perda de tempo e dinheiro, certo?
No fim das contas, o essencial é vender e engajar o seu público. O mesmo acontece no mundo virtual. A idéia de que meramente muitas curtidas e comentários tornam uma marca popular é equivocada. Prova disso é que diversos comentários em mídia própria são SPAM – pessoas simplesmente pedindo curtidas, promovendo produtos sem relação com a sua marca, espalhando correntes, etc ou comentários que não possuem relação alguma com a marca, como usuários comentando sobre assuntos aleatórios (futebol, previsão do tempo). Se não filtrarmos essas interações irrelevantes, podemos ter a falsa impressão de um grande engajamento com o conteúdo gerado!
Para ter um bom engajamento é preciso focar as pessoas corretas, levando em consideração também a jornada do consumidor, o objetivo da postagem em cada rede e a reação do usuário em cada comentário – ele tem intenção de compra? Ele gostou da ação do seu e-commerce? Estas perguntas que podem ser respondidas através da análise segmentada das interações nas redes sociais do site de comércio eletrônico.
Analisar as redes sociais pode ser útil para compreender quem são os seus clientes, como Sandra Turchi aponta. É possível perceber padrões, identificar reclamações comuns e criar relações positivas através de posts e interações.
A análise é interessante também para entender quem são os possíveis detratores e influenciadores do seu e-commerce – pessoas que podem incentivar outras a adquirir seus produtos ou não.
Segundo uma pesquisa recente da SurveyMonkey em parceia com a social@Ogilvy, entre os usuários de redes sociais no Brasil, 42% usam esses canais para recomendar uma marca a parentes e amigos. Isso torna o Brasil o país mais engajado em indicar produtos ou serviços entre os 11 países (Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia, Indonésia, Japão e Reino Unido) onde o levantamento foi realizado. Participaram da pesquisa mais de 5.500 usuários.
Com base nesses dados, é possível perceber que é essencial para um e-commerce brasileiro estar alinhado com o conteúdo postado pelos seus clientes nas mídias próprias e espontâneas.
Este alinhamento pode ser facilmente atingido ao monitorar as conversas relacionadas aos temas já presentes entre seu público. Ao monitorar o que se fala sobre “calçados confortáveis”, é possível compreender o que o público está falando sobre o assunto e criar conteúdos que sugerem os memes, assuntos e temas emergentes, levando a mais compartilhamentos, maior engajamento, melhores relações com seu público e mais e maiores vendas.
Também é possível descobrir novos leads através do monitoramento das suas categorias de produtos. É possível monitorar usuários que citam, por exemplo, que “gostaria de comprar um sapato confortável”. Esses usuários já estão na ponta do funil de vendas – querem comprar dentro de pouco tempo e querem comprar um produto que sua loja oferece!
Aqui vão algumas dicas para você refletir sobre a presença de seu negócio nas redes sociais após a leitura deste texto:
1.O seu e-commerce está considerando apenas os canais de mídia própria e menções diretas aos seus perfis nas redes sociais?
Desta forma a sua empresa está perdendo o que os clientes falam espontaneamente sobre ela, ou seja, está deixando de reverter a percepção negativa de um cliente ou não está nem considerando um cliente com potencial de engajar outros seguidores (um possível influenciador!), promovendo a sua marca!
2. O seu e-commerce não separa SAC dos demais tipos de comentários no monitoramento de análise das redes sociais?
Então essa análise pode levar a impressões equivocadas – o seu engajamento, provavelmente, parece maior do que é por conta desses comentários, e o pior, pode não ser resultado direto de seu contéudo!
3. Sua equipe faz a análise de sentimento dos comentários de seus canais de mídia própria (como a sua Fan Page)?
Considerar apenas engajamento, sem ver a sentimentalização, pode fazer com que você considere a interação advinda de uma crise incipiente algo positivo, ou ainda, perca os insights sobre uma reação dividida em relação a um conteúdo (imagine a reação a conteúdos que celebrem ou critiquem religião, união homoafetiva, características físicas etc).
Para explorar como o monitoramento de redes sociais e a análise competitiva das mídias sociais de seus concorrentes podem auxiliar nas vendas do seu e-commerce e orientar sua presença nas rede sociais, entre em contato conosco!