Gestão de Crise nas redes sociais: 7 dicas para defender a sua marca

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Um dos grandes medos de profissionais de marketing é que seus consumidores comecem a falar mal de sua empresa nas redes sociais. Uma crise de imagem pode levar uma empresa do céu ao inferno da noite para o dia e manchar a sua reputação frente a seus clientes e também a seus stakeholders.

Algumas empresas ainda acreditam que as crises só podem iniciar a partir de meios de comunicação tradicionais como jornal, rádio ou televisão. Entretanto, a internet e as redes sociais se tornaram grandes aliados dos consumidores, sendo palco para a cobrança de serviços, indignações e críticas aos deslizes das empresas.

Na velocidade que a informação é disseminada hoje em dia, tornou-se muito mais difícil conter crises de imagem. 

Crises nas redes sociais

Construir a percepção de uma marca na mente dos consumidores é um trabalho de longo prazo e uma crise mal gerenciada pode colocar fora todo esse tempo. O melhor jeito de contornar e evitar este tipo de adversidade é criar um plano para combater as crises de imagem nas redes sociais da melhor maneira possível.  

È indispensável para as empresas elaborar planos estratégicos que atendam e resolvam estes problemas de maneira rápida e eficiente. Vale lembrar que, seja identificado algum conflito, a empresa precisa se responsabilizar sobre seu atos. Não engane o seu consumidor! A transparência é algo muito importante para que as empresas mantenham ou melhorem a sua reputação frente a seus clientes.

7 dicas de gestão de crise nas redes sociais

Estas falhas podem ser geradas a partir de diversos acontecimentos, sejam problemas de atendimento, campanhas de marketing mal sucedidas ou até irregularidades e defeitos no produto. Separamos algumas dicas para ajudar o seu negócio a administrar estas crises de imagem, independente de quais tenham sido as suas causas!

1. Crie um pré-plano de gestão de crises

A partir da criação de um pré-plano para o gerenciamento de instabilidades nas redes sociais é possível minimizar o tempo de resposta e os efeitos negativos dos problemas apontados pelos consumidores. Criar um protocolo de procedimentos para este tipo de situação é uma ótima ajuda para a equipe de mídias sociais e impede que decisões precipitadas e erradas sejam tomadas.

Tenha certeza que toda a equipe responsável pelo gerenciamento das redes sociais saiba que, durante uma crise, qualquer tipo de mensagem automatizada não relacionada será desabilitada.

2. Monitore as redes sociais

Para saber o que os seus consumidores estão comentando sobre a sua empresa nas mídias sociais, é preciso monitorá-las, certo? Além de analisar o que as pessoas publicam mencionando diretamente a sua marca (através de um “@empresa” ou postando no perfil oficial no Facebook), os clientes também falam espontaneamente das marcas nas redes sociais. A melhor forma de capturar estes tipos de menções, é através do monitoramento de mídias sociais.

Utilizando ferramentas de análise de redes sociais (como a Sentimonitor!) é possível monitorar diversas mídias e descobrir potenciais crises de imagem antes que elas atinjam grandes proporções! Confira como a Casa&Vídeo utilizou a nossa ferramenta para defender a sua marca nas redes sociais.

3. Descubra se é uma crise ou não

Saiba diferenciar o que é uma crise e o que e não é. Por mais que também seja interessante monitorar este tipo de publicação, um consumidor que envia um comentário reclamando sobre algo específico não pode ser tratado como uma catástrofe. Existem três características para uma verdadeira crise nas mídias sociais. Se alguma delas acontecer, sua empresa está definitivamente em apuros.

Inconsistência na comunicação:  Quando a empresa está sabendo menos do que o público sobre o que está acontecendo. Por exemplo, se uma publicação falando sobre assunto X, viraliza nas redes sociais e atinge grandes números de compartilhamentos e curtidas, é um indicativo de que precisa ser solucionado de forma efetiva o mais rápido possível.

Críticas diferentes das usuais: Empresas como Nike e Adidas são rotineiramente criticadas por suas práticas trabalhistas, por isso, publicações falando sobre esse assunto são frequentes e esperadas. No entanto, não se trata de uma crise. Quando reclamações atípicas acontecem, é o segundo sinal de que a sua empresa vai passar por uma crise.

Uma crise nas redes sociais possui um impacto em toda a companhia: Pessoas twittando sobre a quantidade de ar dentro de um pacote de Ruffles não é grande problema, (não me entenda mal! Monitorar este tipo de comentário também é muito importante, mas não é considerado uma crise de imagem). As pessoas não vão deixar de consumir Ruffles por este fato. Mesmo assim, é possível criar uma ação de marketing a partir do monitoramento deste tipo de publicação, como a marca realizou em 2012).

Agora, se as pessoas estivessem comentando sobre pedaços de plástico encontrados dentro de um pacote, por exemplo, isso sim seria um grande problema!

4. Seja veloz (mas use o tempo a seu favor)

Um problema nas redes sociais deve ser resolvido o mais rápido possível, entretanto, tenha muito cuidado, isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Responder as reclamações ou eliminar o foco do problema de maneira rápida é essencial para impedir que a crise cresça e atinja outras redes sociais e canais de comunicação.

Geralmente, o indicado é se posicionar informando que  “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas”, em menos de uma hora. Esta é uma boa resposta preliminar para o mercado e os consumidores. Se tiver um plano estratégico de contenção de crises pré estabelecido, se torna possível responder os consumidores de forma rápida e eficiente 🙂

5. Reconheça o problema e peça desculpas

Seja transparente com o seu público. Responder de forma ofensiva ou irônica pode piorar a situação, mesmo o consumidor não tendo razão na reclamação. A empresa não pode se fingir de cega ou surda e não responder as reclamações, pois isso só irá aumentar o potencial barulho na rede.

Mantenha o diálogo desde o princípio. As pessoas irão reagir de forma positiva caso o erro tenha realmente acontecido e a empresa peça desculpas publicamente. Juntamente com a desculpa, apresente a solução para os problemas, ou informe aos clientes e pessoas relacionadas que a empresa está trabalhando em uma solução e irá mantê-las atualizadas sobre esta situação. Isso mostra que a companhia está realmente preocupada com a satisfação de seu público.

Para priorizar a sequência de respostas, é interessante iniciar sua ação junto aos influenciadores de sua marca e de seu setor – o seu potencial de dano, ou de contenção de danos, caso optem por defender sua marca, pode ser muito alto, demandando uma atenção especial.

6. Responda o seu público na mesma rede social onde se originou a crise.

Assim que tiver reunido informações, responda primeiramente na rede social onde surgiu o problema. Se a crise surgiu no Facebook, faça uma resposta no próprio Facebook. Não leve o problema para outra rede social se a crise não tiver se propagado para lá também. Desta forma a empresa impede de que o problema seja disseminado e atinge diretamente as pessoas envolvidas.

Nunca se sabe onde a crise vai surgir, portanto, é importante a empresa ter presença ou estar monitorando as principais redes sociais. Desta maneira, estará preparada para lidar com uma situação imprevista, em qualquer um dos principais canais de comunicação social com os seus consumidores.

7. Aprenda com a crise

Respondido e resolvidos os problemas e o foco da crise, é importante parar e analisar quais foram as suas causas e que processos ou métodos podem ser adotadas para que isso nunca se repita. O gerenciamento de crises nas redes sociais é uma preparação constante e por isso é necessário observar todos as atividades que foram realizadas, desde o surgimento do problema, até a sua resolução final.

Assim como qualquer problema, uma crise nas redes sociais também serve de grande aprendizado para apontar falhas em produtos, serviços e estratégias em seu negócio. Alguns exercícios interessantes de serem realizados são: fazer cópias de todos os posts, tweets, e e-mails relacionados à crise; analisar qual foi a causa do problema, quando e como se espalhou; observar se a estratégia de resposta foi eficiente e mensurar qual foi o impacto da crise na reputação da empresa frente ao mercado e seus consumidores.    

Um de nossos clientes, a Casa & Vídeo, conseguiu impedir uma potencial crise de imagem nas redes sociais a partir do monitoramento de menções espontâneas nas redes sociais. Baixe o case da Casa & Vídeo e descubra como monitorar o que os consumidores falam da sua marca a partir da análise de redes sociais!